Что может спровоцировать клиента написать жалобу

Что делать с жалобами клиентов

Несколько лет назад я заметила, что в моем подразделении слишком много усилий сотрудников тратится на написание ответов на обращения граждан. Трое специалистов занимались этим постоянно, да и сама я тратила немало сил на разбор жалоб. Например, за 2016 в наш банк поступило 645 обращений граждан, из них 160 благодарностей, остальные — жалобы, заявления по договорам и по спорным ситуациям от держателей карточек. Все обращения нуждались в детальном изучении, контроле, ответе.

После подробного анализа нам стало понятно, что с этим можно сделать.

https://www.youtube.com/watch?v=upload

1. Группировать. Среди массива обращений всегда можно выделить однотипные. Например, «предоставление информации о продукте в недостаточном объеме», «ошибка специалиста при оказании консультации», «качество обслуживания в офисе». А внутри этих групп обычно можно выделить еще и подгруппы. Например, клиенту при посещении офиса может не понравиться «работа сотрудника», «длительное ожидание» или даже «сложности с парковкой».

2. Стандартизировать. Если упорядочить разбор каждого типа жалоб, заявлений и т.п. и создать стандарты для ответов, можно существенно снизить затрачиваемые усилия в расчете на отработку одного обращения. Например, клиент утверждает, что неправильно понял условия договора. Мы можем дать ему стандартное для его вида договора объяснение.

Это уже частично оптимизирует работу, но не решает главной проблемы — потока обращений. Нам же важно не просто отреагировать на претензию, а погасить недовольство клиента и предотвратить жалобу. Именно поэтому работа с обращениями не должна заканчиваться на этих первых двух этапах.

Помимо отработки жалоб, поступивших непосредственно в банк или регулирующий орган (Нацбанк), мы также занимаемся отзывами, оставленными в интернете. Речь идет о специализированных порталах, интернет-форумах и соцсетях. Со всеми интернет-ресурсами, где есть возможность оставить отзыв, мы заключили соглашение, в рамках которого жалобы и благодарности перенаправляются прямо в банк.

Но в этой ситуации наши возможности по снижению репутационных рисков ограничены: законодательство запрещает разглашать условия договора и иные данные без согласия клиента. Поэтому в большинстве случаев мы не вправе публично излагать свою позицию на интернет-площадке для «смягчения» влияния на имидж банка.Но при всех сложностях интернет-общения (анонимность, резкость в выражениях клиентов) оно дает нам важный ресурс — оперативность.

Предлагаем ознакомиться:  Задолженность по алиментам условия и порядок ее взыскания

Неудивительно, что никто не любит получать жалобы. А ведь для клиента это способ сообщить нам,
как нужно работать! 

Жалобы оказываются механизмом обратной связи, помогающей организации быстро и дешево изменять
качество продукции, стиль обслуживания и направление работы, чтобы отвечать потребностям
клиентов. 

Что может спровоцировать клиента написать жалобу

Без клиентов нет бизнеса. Клиент — это не только тот, кто просто платит, но и любой человек,
который получает пользу от обслуживания или продукции, включая пациентов в больницах, студентов
и школьников, пассажиров общественного транспорта и пр. Кроме того, существует понятие
внутреннего клиента — это коллеги и руководство организации.

Недовольные клиенты — это люди, предоставляющие вам возможность узнать об их проблемах, а значит
— помочь им их решить. В результате у таких клиентов будет возможность еще раз воспользоваться
вашими услугами или приобрести ваши товары. Для этого вам нужно научиться относиться к жалобам
как к подарку.

Проще всего определить жалобу как заявление о неоправдавшихся ожиданиях. Жалоба оказывается
возможностью для организации вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки
услуги или товара. Таким образом, жалоба оказывается подарком, который клиент делает
организации. Компания только выиграет, если бережно раскроет «упаковку» и посмотрит, что там
внутри.

К несчастью, практически никто не любит вникать в суть претензий. Но, что еще хуже, большая
часть клиентов даже не удостаивает нас жалобами. Они предпочитают просто обратиться в другую
организацию. 

С психологической точки зрения, жалоба представляет собой негативную информацию. С точки зрения
обывателя, это обвинение. Приятные события люди склонны относить на свой счет и считать своей
заслугой. Но, когда что-то идет не так, большинство склонны винить других людей или ту или иную
систему.

Чтобы считать жалобы подарками, необходимо полностью пересмотреть их роль в современных деловых
отношениях. Для этого необходимо: 1) умение войти в положение разочарованных людей и 2)
понимание значения жалобы для достижения поставленных целей в бизнесе.

Предлагаем ознакомиться:  Оспорить судебную экспертизу по дтп

Потребители, не жалеющие своего времени на жалобы, тем самым показывают, что продолжают доверять
организации. 

Спросите в компании Quick Park, компании, которая управляет огромным количеством автостоянок
в США, является ли претензия подарком. Прислушавшись к жалобам клиентов, недовольных тем,
что выезд из бокса занимает слишком много времени, компания провела некоторые изменения,
обеспечившие беспрепятственное движение автомобилей.

Посмотрите на жалобы глазами клиента, и у вас появится шанс отнестись к ним как к подарку.
Представьте себе, что сами попали в ситуацию, побуждающую клиента обратиться с жалобой. Каковы
будут ваши мысли и чувства? А ваша реакция? Чего вы станете ждать от организации?

Некоторым людям не хватает элементарной вежливости: предъявляя претензии, они ведут себя
неподобающим образом. Они начинают нервничать и могут показаться грубыми, агрессивными и даже
глупыми. Обслуживающий персонал должен научиться фокусировать внимание на содержании жалобы, а
не на ее форме. Это не просто, но если служащие начнут считать жалобу подарком, им будет не
важно, как этот подарок упакован.

Жалобы клиентов сообщают организации, как совершенствовать сервис и товары, а следовательно,
помогают сохранить бизнес. 

Если компания способна определить желания и потребности клиента, последний, как правило, готов
заплатить больше за ее товары. Компания же, в свою очередь, сможет потратить эти деньги на
разработку продуктов, нужных потребителю. Клиенты, обращающиеся в компанию повторно, снижают
затраты этой компании.

Что может спровоцировать клиента написать жалобу

Другие, более дорогостоящие и менее прямые способы коммуникации с клиентами включают: 

  • изучение претензий потребителей в параллельных отраслях; 
  • проведение скрытых опросов (например, с привлечением «тайных покупателей»); 
  • обширный анализ потребностей клиентов. 

Крупные компании могут позволить себе проведение подобных серьезных маркетинговых исследований.
Но небольшие фирмы должны рассчитывать на то, что клиенты сами сообщат им свое мнение. 

В большинстве случаев клиенты не расположены генерировать для компании новые идеи. Это задача
исследовательского отдела любой компании. Но обратная связь с клиентами позволяет лучше
приспособить продукт для конкретной группы потребителей. Более того, бизнес может так никогда и
не понять потребностей клиента, пока какой-то вид продукции или услуги не окажется неудачным.

Предлагаем ознакомиться:  Как правельно написать притензию на жильца

А отвечать ли на благодарности?

Как и негативные обращения или заявления, благодарности тоже нельзя игнорировать.

  • Во-первых, их обработка отсекает фальшивые благодарности, оставленные не довольными клиентами, а друзьями и знакомыми специалистов банка по просьбе последних (несколько таких фактов нам удалось зафиксировать). Если сотрудники знают, что любая благодарность будет отслежена, а ее автору будет сделан контрольный звонок, то, скорее всего, они не прибегнут к подобным ухищрениям.

  • Во-вторых, работа с благодарностями позволяет заметить положительный опыт одного сотрудника в конкретной ситуации, выстроить на его основе новый алгоритм и донести его до других специалистов.

К примеру, сотрудник направления продаж получил звонок из России. В разгар консультации связь прервалась. Специалист тут же приняла решение перезвонить клиенту в Россию. Он был приятно удивлен такому сервису и, получив полную информацию, остался доволен консультацией и поблагодарил за то, что ему перезвонили.

В другой раз благодарность была адресована сотруднику службы поддержки, который помог установить, где находится изъятая банкоматом карта клиента. До этого в отделении клиенту ошибочно сообщили, что у них этой карты нет. Но сотрудник службы поддержки сам инициировал повторный поиск карты.

Такие примеры позволяют найти места, в которых сотрудники могут проявить дополнительную заботу о клиенте и перевести потенциально неприятную ситуацию в позитивное русло.

Кроме того, благодарность, замеченная руководством, — это дополнительный способ мотивации сотрудника. А ее обработка повышает удовлетворенность клиента. Наверняка в дальнейшем он будет заинтересован обратиться в вашу компанию снова. Именно поэтому мы ввели практику официальных ответов на благодарности, в которых письменно благодарим клиентов за сотрудничество, отмечаем, почему их письмо было важным, и выражаем надежду, что наше сотрудничество будет продуктивным и полезным и в будущем.

https://www.youtube.com/watch?v=ytpolicyandsafetyru

Подводя итог, отмечу, что хотя претензии клиентов — пожалуй, самая неприятная часть работы, она имеет огромный потенциал конвертировать недовольство в моменте в пользу для компании в долгосрочной перспективе.​

Оцените статью
Юридическая помощь
Adblock detector