Горячая линия бесплатной юридической помощи:
Москва и область:
Москва И МО:
+7(499)938-71-58 (бесплатно)
Регионы (вся Россия, добавочный обязательно):
8 (800) 350-84-13 (доб. 215, бесплатно)

Кто и зачем звонит нам из банка

Как заставить банк прекратить звонки?

Если на вашу просьбу прекратить звонки банк не отреагировал, придется обращаться в вышестоящие инстанции — сначала в Федеральную антимонопольную службу (ФАС). По словам Лисова, обычно антимонопольщики охотно берутся за подобные дела, это их профессиональные обязанности. Например, в Хабаровском крае банк был оштрафован на 100 тысяч рублей за звонок гражданину с предложением финансового продукта.

«По общему правилу срок рассмотрения письменных обращений территориальными органами ФАС составляет 30 дней. И если ФАС приняла решение не в вашу пользу, вы можете обратиться в суд, где также можете претендовать на возмещение морального вреда за назойливые звонки и нарушение ФЗ „О персональных данных“.

https://www.youtube.com/watch?v=ytdeven-GB

Чтобы претендовать на возмещение морального вреда, необходимо доказать, что звонки из банка способствовали ухудшению вашего физического и психологического состояния. Это могут быть справки из медицинского учреждения и показания свидетелей.

«Можно подать в суд на сотрудника банка или на сам банк, сотрудники которого совершали звонки. Но для того, чтобы выиграть суд, нужно запастись терпением и иметь достаточно доказательств для обоснования своей позиции, вины банка и его противоправных действий», — добавляет Бурцева.

Доказать факт навязывания банком своих услуг достаточно просто. Можно просто записать беседу с сотрудником банка или автоматический звонок, сделать детализацию входящих звонков на номер вашего телефона. 

Бурцева советует установить на телефон специальное приложение, которое записывает все звонки. Кроме того, по ее словам, в качестве доказательства могут выступить показания свидетелей, находившихся рядом с вами во время звонков из банка. Также могут пригодиться скриншоты смс-сообщений. 

Как показывает практика, на вопрос – «Как вы представляете себе банковского сотрудника?» — большинство людей дает очень похожие ответы. Банковский служащий непременно должен быть аккуратно одет, корректен, терпелив, ненавязчив и на сто процентов компетентен в вопросах, которыми занимается. В число важных характеристик также входят приятный голос и хорошая дикция. На создание именно такого образа представителя кредитной организации работают PR-службы банков и рекламные ролики, которые крутятся по ТВ.

Увы, реальность нередко сбрасывает клиента с небес на землю, как только он берет в банке кредит и становится объектом регулярных телефонных звонков. В лучшем случае, вас просто «задалбывают» предложениями поучаствовать в различных акциях, подключиться к бонусной программе, оформить страховку или пенсионный план, и т.д.

Кто и зачем звонит нам из банка

В нейтральной ситуации вам ненавязчиво напомнят о платеже, до которого остается 2-3 дня. Если же у вас есть просрочки по платежам, тональность и текст звонящего могут создать вам изрядный стресс… Стрессов в нашей жизни и так хватает, поэтому имеет смысл научиться фильтровать звонки и правильно общаться с диспетчерами. А для этого необходимо понимать, кто, откуда и зачем звонит.

Предлагаем ознакомиться:  Госпошлина при подаче искового заявления в суд общей юрисдикции и в арбитражный суд

Колл-центр на проводе

Чем больше у банка клиентов, тем больше кредитный портфель. Чем больше кредитный портфель – тем выше вероятность, что со временем накопится значительное число договоров, платежи по которым требуется тщательно отслеживать.

Колл-центр – централизованный офис, созданный для распространения и обработки определенной информации посредством телефонной связи. Бывает, что банки используют сторонний колл-центр на условиях подрядного договора, что помогает организациям экономить средства на содержании собственного штата операторов.

Самый доступный и быстрый способ связи с клиентом – конечно же, телефон. Но взваливать задачу обзвона на обычных операционистов просто немыслимо, учитывая уровень их загрузки даже в некрупных банках. Для этого нужны отдельные сотрудники, те самые операторы колл-центров (или диспетчеры на телефоне). В то же время брать в штат «головной» организации несколько десятков дополнительных диспетчеров, выделять для них помещение в центральном офисе, составлять график дежурств и т.д.

не всегда бывает удобно и выгодно. Тем более, что индивидуальная тщательная работа с каждым неплательщиком довольно затратна. Поэтому кредитные организации во многих случаях находят компромисс: заключают договоры с колл-центрами в регионах, где зарплаты ниже, чем в крупных городах, предоставляют нужную технику и софт, а также проводят обучение методике работы.

Кто и зачем звонит нам из банка

Получив инструкции, сотрудники колл-центров берутся за работу. По умолчанию, они считаются законными представителями нанявшего их банка, и действуют «не корысти ради, а токмо волей пославшего их» начальства.

Даже если звонки из колл-центра вас сильно раздражают, не стоит срывать злость на операторах. Они ни в чем перед вами не виноваты и просто выполняют свои служебные инструкции. Озвучивают они, как правило, стандартный текст, и перестать звонить вам по собственной воле не могут, поскольку именно за «дозвон» получают заработную плату.

ваш номер набирает робот, запрограммированный определенным образом, а оператор подключается, только когда вы наконец-то снимаете трубку. К слову, чем раньше вы это сделаете, тем лучше. Во-первых, после объяснения с оператором он сделает в базе отметку, например — «обещан платеж 25 числа», и на некоторое время вас оставят в покое. Во-вторых, не отвечая на звонки, вы приближаете момент, когда ваш договор отправится в службу взыскания. А это уже совсем другой коленкор.

Предлагаем ознакомиться:  Что делать, если штраф ГИБДД просрочен, как оплатить

Когда звонят из службы взыскания

Строго говоря, это еще не коллекторы – это все те же сотрудники банковского колл-центра. Только из другого подразделения. Метафорически можно сравнить обычных диспетчеров с сотрудниками ДПС (даже если вы что-то нарушили, скорее всего, отделаетесь штрафом или предупреждением), а работников службы взыскания – с ОМОНом: тут и нарушения посерьезнее, и методы воздействия пожестче.

https://www.youtube.com/watch?v=https:accounts.google.comServiceLogin

Обычно служба взыскания «вступает в игру», когда пропущен не один, а несколько платежей по кредиту, или общая просрочка составляет более 30 дней. При этом «обычными» диспетчерами чаще всего бывают молодые женщины или молодые люди с мягкими приятными голосами. Из службы взыскания в большинстве случаев звонят суровые мужчины, явно привыкшие отдавать команды, или дамы с интонациями школьных директрис (общение с последними может быть самым тяжелым, поскольку неприятную для вас информацию они могут сообщать весьма эмоционально, а кроме того — открыто давать вам негативные оценки, стыдить, запугивать).

Мужчины менее склонны к эмоционированию и словесным «шлепкам», обычно беседа с ними краткая и строится вокруг конкретного вопроса: «Когда ждать денег?» Если вы не «полезете в бутылку» и убедительно изложите причины просрочки, вам с высокой вероятностью дадут свободу для маневра, но своими заботами не оставят.

Кто и зачем звонит нам из банка

Настойчивость (а иногда даже резкость и грубость) сотрудников служб взыскания связана не с тем, что они имеют что-то против вас лично или упиваются своей властью. Для нее есть простые и очень материальные основания – зарплата таких специалистов нередко складывается из минимального оклада плюс определенный процент от сумм, которые удается взыскать.

Когда вам начинает звонить служба взыскания, можно стоически не брать трубку или сменить номер телефона, но выйдет «себе дороже». Вас все равно не оставят в покое. Как минимум, звонками начнут «терроризировать» родственников, поручителей или работодателя. Как максимум, банк может устать от вашего поведения и обратиться в суд, или позвать на подмогу настоящих коллекторов.

Так что лучше «договариваться на берегу». В службе взыскания тоже работают люди. Они следуют правилам банка (если не следуют – у вас появляется повод на них пожаловаться). У них есть инструкции, как реагировать на те или иные объяснения должника. Если ваши неплатежи связаны с объективными причинами, а объяснения не похожи на «отмазки», служба взыскания может пойти вам навстречу и предложить «щадящий режим» погашения долга.

Предлагаем ознакомиться:  Сетелем банк штраф за каско

Например, вы задолжали 6 000 рублей, из них 2000 – за прошлый месяц, 4000 – за текущий. Причина – задержка зарплаты или переход на другую работу (в этом случае доходы нередко «провисают» на 1-2 месяца). Тогда вам могут предложить внести в кассу 2000 рублей в течение двух-трех дней (чтобы банк погасил хотя бы проценты), а остальную сумму – до конца текущего месяца.

Конечно, случается, что в ответ на ваши «мирные предложения» вы получаете откровенное хамство и даже угрозы. К сожалению, некоторые тренинг-центры, обучающие сотрудников служб взыскания, специально «натаскивают» их на подобные методы выведения должника из равновесия. Это очень неприятно, но не введитесь на провокацию.

На вашей стороне закон. Независимо от ситуации с вашим кредитным договором, никто не имеет права вас оскорблять. Не хамите и не угрожайте в ответ, а подготовьте письменную жалобу в банк. Если это не возымеет действия (что маловероятно, все больше банков стремится вводить работу с должниками в цивилизованное русло), обращайтесь с заявлением в милицию и в секретариат финансового омбудсмена.

Какая компенсация положена?

Если вы докажете, что своими звонками с предложением кредита банк причинил вред вашему здоровью и нарушил ваше душевное состояние, суд обяжет финансовую организацию выплатить вам компенсацию. «Имеется положительная судебная практика взыскания с кредитных учреждений значительной суммы за ущерб, причиненный сотрудниками. Основанием взыскания служит нарушение финансовыми учреждениями Федерального закона, регулирующего банковскую деятельность», — поясняет Бурцева.

Определяя сумму кредита, нужно трезво оценить свои финансовые возможности.

По словам Лисова, обычно сумма компенсации составляет от нескольких тысяч до нескольких десятков тысяч рублей.

Вместо эпилога

Ни рядовые диспетчеры колл-центра, ни сотрудники службы взыскания не имеют власти «простить вам долг». Они также не могут повлиять на сведения, переданные в бюро кредитных историй. Но частота и продолжительность их звонков напрямую зависит, во-первых, от вашей финансовой дисциплины, во-вторых – от умения общаться и «держать удар» в сложной эмоциональной ситуации. Помните, что спокойный, вежливый, доброжелательный тон в прямом смысле слова творит чудеса.

И в любом случае, идти на диалог с «голосами из банка» всегда намного эффективней, чем прятаться. 

https://www.youtube.com/watch?v=ytabouten-GB

Анастасия Ивелич, редактор-эксперт

Оцените статью
Юридическая помощь
Adblock detector