Горячая линия бесплатной юридической помощи:
Москва и область:
Москва И МО:
+7(499) 110-93-26 (бесплатно)
Санкт-Петербург и область:
СПб и Лен.область:
+7 (812) 317-74-92 (бесплатно)
Регионы (вся Россия):
8 (800) 550-95-86 (бесплатно)

Ответ на необоснованную жалобу

Когда требуется писать ответ на жалобу

Возможно, в ваш магазин поступила письменная претензия в виде предложения, заявления или жалобы. Первые два вида обращения конструктивные, и ответа как такового не требуют. А вот жалоба имеет юридическую силу и обязана быть рассмотренной.

Ответить на обращение потребителя сторона, предоставляющая товары или услуги, должна в любом случае, вне зависимости от того, как подавалась

: устно или письменно, в торговую точку или через интернет.

Любая жалоба, которая осталась без внимания стороны, предоставляющей услугу, может стать основанием для инициирования проверки и наложения штрафных санкций.

Письменный ответ на жалобу покупателя подаётся только в том случае, если сам документ подавался в письменной форме, и ему был присвоен индивидуальный номер.

Ответ на необоснованную жалобу

Любые обращения, которые были оформлены не по шаблону, рассматриваться не должны.

Каждая книга жалоб и предложений должна содержать инструкцию по ведению, которая располагается на её первых страницах.

Это правило регулируется специальной инструкцией, выпущенной Министерством торговли и промышленности Российской Федерации.

При этом нет обязательных требований, предъявляемых к формату жалобы (кроме того, что для нового обращения отводится отдельная страница), но лучше придерживаться некоторых принципов, чтобы запись действительно была не бесцельной:

  1. Следует указать дату и время, когда было зафиксировано нарушение или неподобающее поведение сотрудника.
  2. Стиль письма должен быть официально-деловым.
  3. Желательно избегать грамматических ошибок, писать разборчиво и понятным языком, не использовать грубую лексику.
  4. Запись должна чётко описывать сложившуюся ситуацию, быть достаточно ёмкой без ухода от темы.
  5. Жалобу не стоит оставлять анонимно: следует указать свои контактные данные и имя.

Многие люди пишут жалобы без указания своих контактных данных, но в данном случае администрация не сможет связаться с человеком для возможного уточнения деталей.

Ответ на необоснованную жалобу

Если последует служебное разбирательство, которому станет основой запись в книге отзывов и предложений, то предприятию надо знать, как связаться с клиентом.

Необязательно оставлять номер домашнего или мобильного телефона: регулярно проверяемая электронная почта тоже подойдёт.

Благодарность пишется по тем же принципам, что и жалоба:

  1. Надо открыть новую страницу в книге отзывов, указать дату и время.
  2. Чётко расписать то, что так порадовало клиента.
  3. Сообщить своё имя и оставить контактные данные (по желанию).

Чтобы благодарность была более конкретной, стоит хвалить заведение за определённые вещи, избегая общих фраз.

Кто должен отвечать

Если заявитель подал жалобу, которая содержит в себе необоснованные обвинения, то это может быть причиной его недостаточных юридических знаний или же умышленная клевета. На любое основание, которым руководствовался заявитель при подаче обращение, получатель должен дать ответ в печатном или электронном виде.

Ответ должен соответствовать следующим требованиям:

  • вежливое отношение к заявителю;
  • указание данных лица, которое направляет ответ;
  • указать обоснованную причину отказа со ссылками на законодательные нормы;
  • указать нормы законодательства, которые отвечают за клевету (не обязательно);
  • проставляется дата составления обращения и подпись автора.
В некоторых случаях требуется указать контактную информацию лица, нарушившего права заявителя. Например, жалоба была подана в магазин бытовой техники, который продал покупателю некачественный товар, но после проведения проверки выяснилось, что в этом виновата транспортная компания.

Если виной возникшему на товаре повреждению стал сам покупатель, когда нарушил условия эксплуатации, то этот факт должен быть подтвержден соответствующей экспертизой. Заявитель имеет право присутствовать на проверке, а также обжаловать ее результат в суде.

Ответ на претензию

Бывают клиенты, которые достаточно хорошо освоили положения законодательства, что помогло им грамотно оформлять свою претензию. Обычно аргументированной претензия считается, когда приобретенный товар был ненадлежащего качества, или качественный, но такой, который можно законно обменять.

Продавец в таких ситуациях сразу понимает, что клиент прав. И теперь спорить совершенно бесполезно. Раззадорив спор можно добиться только потери большого количества драгоценного времени, потери существенной суммы денег и даже своей запятнанной репутации.

Предлагаем ознакомиться:  Надо ли писать частную жалобу на определение суда

Еще один плюс в согласии, это то, что остальные заметят, что продавец все аргументы учел и такому законопослушному человеку в случае получения некачественного товара можно смело доверять. Таким образом, появится больше клиентов.

Ответ должен быть составлен в общепринятых правилах деловых переписок. Особенных правил касательно подобных ответов не существует.

Но письмо может быть совершенно необоснованно. О чем может знать не только адресат, но и сам отправитель. Если с этим человеком не было сотрудничества, тогда лучшим выходом будет простое игнорирование сообщения. Если же отправитель воспользовался услугами адресата, то лучше ответить и вежливо объяснить, что все обвинения беспричинны. Такой ответ особенно важен, когда дело доходит до суда. Ответ играет на руку продавцу во время разбирательства.

Его можно легко найти в интернете. Однако искать нужно только на тех сайтах, которым можно доверять, а не основываться на любой информации. И основываясь на этом списке можно знать, какой товар можно принять назад, а какой нет.

Не существует предпринимателя, которому не приходилось сталкиваться с недовольной реакцией потребителей. Как правило, это заканчивается претензиями. И даже если претензий еще не поступало, все равно к этому необходимо быть готовым. Избежать этого еще никому не удавалось.

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl Enter, чтобы сообщить нам.

Вы можете столкнуться с ситуацией абсолютно необоснованного обвинения, не подтвержденного и составленного на эмоциях. Стоит ли отвечать на подобное обращение? Однозначно, стоит. Таким образом, вы покажете клиенту, что вам не безразлична его проблема, что вы приняли во внимание его замечания, разобрались в ситуации. Это поможет избежать ненужных судебных разбирательств, и продемонстрирует потребителю ваше намерение о продолжении сотрудничества.

Ответ на необоснованную жалобу

Ответ на претензию покупателя может стать важным аргументом при судебном разбирательстве.

В крупных торговых сетях существуют юридические отделы, занимающиеся разрешением конфликтных ситуаций по всем направлениям деятельности предприятия. Если предпринимательскую деятельность осуществляет физическое лицо, этим вопросом он будет заниматься самостоятельно или с привлечением юриста.

Подготовить ответ на претензию потребителя может рядовой сотрудник, а заверить начальник юридического отдела или исполнительный директор. Так клиент убедится, что его проблемой занимались «на самом верху», а изложенная информация будет звучать намного убедительнее.

Структура ответа

Пример ответа на жалобу вы можете найти на нашем сайте, а сейчас речь пойдёт о том, как правильно её составить и заполнить.

Ответ на обращение обязательно начинается с шапки. В ней указываются контакты стороны, которая отвечает на жалобу, а также контакты того, кто заявлял претензию в магазин или орган. Они должны быть идентичны тем данным, которые были указаны в самой жалобе.

Ответ на необоснованную жалобу

Магазин ответчик должен обратиться к заявителю. Лучше всего сделать это официально, но не слишком сухо. Обращения «Уважаемый/уважаемая» будет достаточно.

В первом абзаце излагается позиция ответчика. Если заявление было признано верным, тогда в этой части должно присутствовать и краткое извинение. Если же заявление отклонено, то тут лишь указывается сам факт отказа.

Далее структура разнится в зависимости от реакции на жалобу. Если заявление отклонено, то ответчиком излагаются фактические обстоятельства с его точки зрения. Все факты должны быть подтверждены доказательствами, приложенными к документу, или свидетельскими показаниями в письменной форме.

Если обращение заявителя было признано объективным, тогда вместо изложения фактических обстоятельств ответчиком описывается, какие меры были приняты и какие требования заявителя будут исполнены.

Следующим абзацем принято благодарить заявителя за его обращение вне зависимости от того, какое решение по жалобе было принято. Считается, что таким образом ответчик демонстрирует своё позитивное отношение к активной гражданской позиции потребителей.

Для отклонённых жалоб возможен ещё один абзац, направленный на поиск компромисса. Магазин может предложить какое-то скидочное предложение, или возможность получить товар бесплатно. Здесь же указывается, каким образом покупатель может выступить за компромисс (номера контактных телефонов или даты, когда потребитель может получить свой подарок в торговых точках сети).

Предлагаем ознакомиться:  Зарегистрировать брак можно в любом загсе или только по месту прописки

В самом конце документ заверяется датой и подписью ответственного лица.

Несмотря на то, что ответ на жалобу – это официальный документ, и оформляется он в официально-деловом стиле, в отличие от самой жалобы, в них часто допускается использование эмоционально окрашенных слов, которые призваны успокоить потребителя, настроить его на позитивный лад. Законодательством и деловодством такой подход не запрещается.

Как и куда отправляется ответ

Как ответить на жалобу потребителя правильно? Ответ должен быть подан той же формой, что и сама претензия, если другое не было указано в её тексте.

Например, отреагировать на письменное обращение можно только письменно, даже если для связи клиент оставил свой телефон и почтовый адрес.

Как написать ответ на жалобу, если она подавалась через интернет? В таком случае всё зависит от того, какой способ связи был указан в самом обращении.

Ответ на необоснованную жалобу

Электронный ответ направляется в любом случае, но клиент может истребовать и письменный (направить по почте), оставив свой личный адрес.

Если обращение подавалось устно, то ответ на него также может быть передан в устной форме. В то же время правило гласит, что если гражданин потребует отреагировать письменно, отказать ему нельзя.

На то, чтобы ответить на жалобу гражданина, закон даёт тридцать дней. Если для того, чтобы дать правильный и полный ответ нужно больше времени, то срок ответа может быть продлён ещё на тридцать дней, но только после того, как заявитель будет должным образом об этом проинформирован.

Коллективный характер жалобы не является причиной отвечать каждому заявителю отдельно. Письменный ответ присылается лишь представителю, чьи контакты были указаны в шапке.

Письменный ответ на жалобу посылается по адресу, который был указан в шапке заявления, или передаётся клиенту лично в руки. Если документ передаётся по почте, то в отделении гражданин должен будет подписать лист о получении. Если же ответ передавался лично, то подпись ставится прямо в специальном журнале магазина либо органа, куда направлялась жалоба.

Правила оформления ответа на досудебную претензию

Столкнуться с получением письменной жалобы или претензии может любая организация и частный предприниматель, предоставляющие населению определённые услуги либо реализующие какой-либо товар.

Какой бы статус ни имело лицо (юридический или физический), ответ на поступившее обращение должен быть оформлен в установленные законодательством сроки.

Претензии могут быть различных видов:

  • обоснованными и необоснованными;
  • аргументированными и неаргументированными;
  • оформленными по установленным законодательством РФ правилам и откровенно агрессивными.

Требования, содержащиеся в обоснованной и аргументированной претензии, подлежат обязательному удовлетворению. К необоснованным относятся несправедливые жалобы в сторону продавца или исполнителя услуги (как правило, они являются неаргументированными).

Ответ на досудебную претензию

Письмо составляется в той же форме, что и сама претензия, кроме ситуаций, когда заявитель запросил предоставление ответа иным способом (например, отправкой на e-mail).

Документ обязательно подписывается предпринимателем или руководителем организации (при необходимости подпись ставится доверенным лицом).

Предприниматели или организации, получившие жалобы, могут ответить отказом на предъявляемые к ним требования лишь при наличии для этого законных оснований:

  • при отсутствии аргументированной позиции заявителя;
  • при неисполнении обязательств в связи с наличием форс-мажорных обстоятельств, оговорённых сторонами в заключённом договоре;
  • при предъявлении жалобы не к тому лицу (например, в другой магазин);
  • при неисполнении обязательств по вине самого потребителя.

Кроме этого, текст ответа на претензию всегда должен оформляться в официально-деловом стиле, без употребления некорректных или грубых высказываний.

7 (499) 350-80-69 (Москва) 7 (812) 309-75-13 (СПб)

Это быстро и бесплатно !

Как правильно ответить на претензию покупателя? Содержание ответного письма зависит от конкретной ситуации. Есть общие требования, предъявляемые к оформлению подобных документов.

Какова ответственность за игнорирование

https://www.youtube.com/watch?v=PLDwxrWj4qw

Если должностным лицом обращение было проигнорировано, либо если письмо ответ на жалобу было дано с опозданием или не в установленной форме, то в соответствии с кодексом об административных правонарушениях,

(если вопрос касается физического лица),

Предлагаем ознакомиться:  Как узаконить перепланировку квартиры - подробная инструкция из 9 шагов

(если дело касается юридического лица).

Кроме того, неоднократное игнорирование жалоб заявителей может привести к тому, что ответчик будет лишён торговой лицензии, либо временно ограничен в праве на ведение предпринимательской деятельности.

Ответ на необоснованную жалобу

Если же игнорирование жалоб привело к нанесению вреда человеку (или группе людей), то такие действия могут быть расценены как уголовное преступление.

Если конфликт не получилось решить мирным путем, то требуется обращаться в суд. Доносчик имеет право взыскать с ответчика компенсацию за причиненный клеветой моральный вред. Иск подкрепляется документальными доказательствами и подается в инстанцию по месту проживания заявителя.

УК РФ предусмотрена ответственность за клевету, которая порочит репутацию человека. Если гражданин совершил ложный донос, то в его сторону применяются следующие наказания:

  • штраф в размере до 120 000 рублей;
  • обязательные работы на срок 480 часов или 2 года исправительных;
  • арест на 2 года;
  • принудительные работы на 24 месяца.

Внимание!

  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов. Базовая информация не гарантирует решение именно Ваших проблем.

Поэтому для вас круглосуточно работают БЕСПЛАТНЫЕ эксперты-консультанты!

  1. Задайте вопрос через форму (внизу), либо через онлайн-чат
  2. Позвоните на горячую линию:

ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ.

Надо ли соглашаться с претензией

В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично. Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде. Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы.

Не обязательно факты, изложенные в претензии, соответствуют действительности. Но отказ предпринимателя в удовлетворении незаконных требований должен быть обоснован. Составляя ответ на необоснованную претензию, формулируйте мысли четко, сухо. Хорошо привести нормы действующего законодательства, подтверждающие вашу правоту.

Содержание

Не существует законодательно утвержденного образца ответа на претензию по качеству товара . Пишется он в свободном стиле,  с учетом конкретной ситуации, используя правила общего делопроизводства.

Вступительная часть

Если есть фирменный бланк – отлично. Если нет, сверху указываются данные ответчика:

  • Наименование субъекта предпринимательской деятельности;
  • Его местонахождение;
  • Банковские реквизиты.

После этого указывается информация о заявителе:

  • ФИО (если обращение от частного лица);
  • Должность, фамилия инициалы, наименование предприятия (для юридических лиц);
  • Фактическое местонахождение или местожительства.

После чего указывается исходящий номер письма и дата его подготовки.

Ответ оформляется в письменном виде на листе формата A4 либо на фирменном бланке организации или ИП (при его наличии). Цель данного письма – сообщение потребителю позиции по заявленным им требованиям.

Соблюдение претензионного порядка урегулирования конфликта является обязательным, потому как продавец или исполнитель услуг, проигнорировавший поступившую жалобу, может быть привлечён к ответственности в случае направления дела в суд.

Типовой ответ на досудебную претензию, с образцом которого возможно ознакомиться на сайте, должен содержать перечисленные ниже данные:

  • реквизиты отправителя (наименование организации и её юридический адрес либо ФИО ИП и место расположения его офиса/магазина);
  • ФИО автора претензии и его адрес проживания, указанный в тексте обращения;
  • разъяснение точки зрения отправителя на ситуацию, описанную в претензии;
  • предложение вариантов разрешения конфликта;
  • дату составления ответного письма;
  • ссылки на пункты договора и/или нормы законодательства;
  • список документов, подтверждающих обоснованность ответа отправителя;
  • подпись должностного лица (ИП либо руководства организации);
  • оттиск печати (при её наличии).

При необходимости ответное письмо должно быть дополнено копиями документов, подтверждающих необоснованность предъявленных требований.

Например, если речь идёт о возврате денег за купленный товар с браком, ответчик приобщает копию результатов независимой экспертизы, удостоверяющей факт появления изъяна по вине пользователя.

Оцените статью
Юридическая помощь
Добавить комментарий

Adblock detector